Порядок работы с обращениями граждан и юридических лиц

ЗАО «МТБанк» рассматривает письменные, устные обращения и электронные сообщения граждан и юридических лиц.

Письменные обращения можно:

• передать курьером в структурные подразделения Банка;

• оставить или написать непосредственно в структурных подразделениях Банка;

*Адреса и режим работы структурных подразделений Банка можно посмотреть здесь;

• отправить почтой;

• внести в книгу замечаний и предложений (доступно только для граждан);

*Книга замечаний и предложений есть в каждом подразделении нашего Банка, кроме обменных пунктов и удаленных рабочих мест.

Устные обращения принимаются в ходе личного приема у руководства Банка. Запись на личный прием производится по телефону +375 17 229 99 01. График приема опубликован здесь. При себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность.

Электронные сообщения из рубрики «Обратная связь» на сайте Банка или полученные по электронной почте bank@mtbank.by не подпадают под действие Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц». В то же время ЗАО «МТБанк» внимательно изучает и принимает во внимание электронные сообщения из рубрики «Обратная связь» на сайте или полученные по электронной почте bank@mtbank.by.

Требования к обращениям:

Банк принимает к рассмотрению письменные обращения и электронные сообщения при условии, что они составлены на русском или белорусском языке, поддаются прочтению и не содержат нецензурных либо оскорбительных слов или выражений. Рукописные обращения принимаются к рассмотрению, если они написаны четким, разборчивым почерком.

Письменное обращение гражданина (за исключением вносимого в книгу замечаний и предложений) должно содержать:

• наименование и (или) адрес организации, либо должность и (или) ФИО лица, которым направляется обращение;

• ФИО и адрес проживания гражданина;

• Изложение сути обращения;

• личную подпись гражданина.

Письменное обращение юридического лица должно содержать:

• наименование и (или) адрес организации, либо должность и (или) ФИО лица, которым направляется обращение;

• полное наименование юридического лица и его место нахождения;

• изложение сути обращения;

• ФИО и личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

Письменное обращение, содержащее требования о досудебном урегулировании спора, возникшего в ходе исполнения договора оказания финансовых услуг, должно быть озаглавлено как «претензия» и должно содержать:

• ФИО (наименование) заявителя претензии и лица (лиц), которому претензия предъявляется, их место жительства (место пребывания) или место нахождения;

• дату предъявления претензии;

• обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия;

• доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

• требования заявителя претензии со ссылкой на законодательство;

• сумму претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке;

• банковские реквизиты заявителя претензии (при их наличии);

• перечень документов, прилагаемых к претензии.

В претензии могут указываться предложения:

• о разрешении спора с участием медиатора;

• о заключении третейского соглашения;

• о назначении примирительной процедуры в случае обращения в суд, рассматривающий экономические дела;

• о выборе вида судопроизводства.

К претензии прилагаются копии документов, обосновывающие и подтверждающие предъявленные требования, либо выписки из них, которые отсутствуют у получателя претензии.

Претензия подписывается заявителем претензии или его представителем и направляется заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись.

При выявлении намерения гражданина или юридического лица оставить обращение, работник Банка обязан выяснить причину такого намерения и принять зависящие от него меры по урегулированию вопроса заявителя до оставления обращения, в то же время он не препятствует оставлению обращения.

Объем информации, которую Банк может предоставить на основании обращения и электронного сообщения, соответствует объему данных, запрошенных заявителем в обращении и электронном сообщении, если это не противоречит законодательству и локальны правовым актам Банка, а также не нарушает порядок предоставления информации, содержащей коммерческую или банковскую тайну.

Все обращения и электронные сообщения, относящиеся к компетенции Банка, независимо от способа их подачи, фиксируются в системе электронного документооборота Банка с сохранением в течение сроков, определенных законодательством, материалов, относящихся к обращению (электронному сообщению).

Заявитель имеет право при подаче обращения (электронного сообщения) указать о своем желании принять участие в проверке качества результата оказанной ему услуги. Заявителю в ходе проверки может быть предоставлен доступ для изучения (ознакомления) фото-, аудио-, видеоматериалов (при их наличии), а также иных материалов в структурном подразделении Банка, если раскрытие данной информации не противоречит законодательству о защите персональных данных, а также не содержит информацию, относящуюся к служебной информации ограниченного распространения или коммерческой тайне Банка.

Если участие заявителя в проверке планируется и допустимо, срок для рассмотрения такого обращения (электронного сообщения) и предоставления ответа заявителю может быть увеличен до 30 дней. Также с заявителем дополнительно согласовываются дата, время и структурное подразделение Банка для ознакомления с материалами проверки.

Если у Вас остались вопросы по работе Банка с обращениями и электронными сообщениями, Вы можете обратиться к обслуживающему Вас специалисту структурного подразделения либо позвонить нам по номеру 5099999 (все мобильные операторы).

Для нас имеет большое значение каждое мнение, чтобы сделать наши продукты и услуги ещё лучше. Мы открыты к Вашим идеям, комментариям и предложениям.