От клиентского пути до воркшопа: МТБанк поделился рабочими инструментами для улучшения бизнес-процессов

Любой бизнес – сложная система, которая требует постоянных метаморфоз, чтобы не просто решать боль клиента, но во многом – предугадывать его желания. На бизнес-форуме «ИТBIZ: качаем продажи и клиентов», который состоялся в Минске, МТБанк представил конкретные кейсы и эффективные инструменты, с помощью которых эти кейсы удалось воплотить в жизнь.

Подробно о каждом инструменте рассказала заместитель Председателя Правления МТБанка Ольга Цуран. В частности, она подчеркнула эффективность СJM (карты клиентского пути) при внедрении в бизнес-процессы. СJM может быть представлена в понятном визуальном виде и, помимо всех точек контакта с клиентом, должна содержать описание переживаний и впечатлений потенциального клиента.

В идеале этот инструмент создается, чтобы вскрыть слабые места в клиентском пути – естественно, чтобы их затем устранить.

Представитель МТБанка привела пример, когда с помощью СJM удалось создать новый продукт. Ранее юридические лица и индивидуальные предприниматели могли открыть счет только в отделении банка. Изучив клиентский путь, проведя глубинное интервью и воркшоп с клиентами, МТБанк дал возможность своим клиентам открыть счет онлайн. А для собственников бизнесов, которые все-таки обращаются в офис по этому вопросу, появились понятные вывески и простая электронная очередь.

«Клиентский опыт – это не просто инструмент, это философия, которая должна пронизывать все управленческие решения в компании. МТБанк – это не только оказание финансовых услуг, но и целостная взаимосвязанная экосистема, в центре которой – запросы людей. Перед нами стоит задача проложить не такой путь, который мы себе представляем, а тот, который удобен нашим клиентам», – подчеркнула Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления МТБанка.

Также глубинные интервью привели МТБанк к переходу на онлайн-овердрафт для бизнеса. Ранее кредитные продукты оформлялись лишь на бумаге в офисе, на одобрение кредита банком требовалось два дня.

Кроме того, такие инструменты, как опросы пользователей по удовлетворенности продуктом и фокус-группа с клиентами, позволили существенно изменить подходы к вопросу самообслуживания. Если ранее интернет-банк МТБанка выступал платежным средством с базовым функционалом, то сейчас MTBusiness является экосистемой для бизнес-клиентов, которая помогает развивать их дело.

МТБанк в решении своих задач опирается на внутреннюю аналитику по тому или иному направлению, а также бенчмаркинг (анализ успешных мировых практик или конкурентов). Все это также приводит к своевременному внедрению новых и эффективных продуктов для бизнеса, необходимость которых назрела в предпринимательской среде.

На образовательно-практической конференции «ИТBIZ: качаем продажи и клиентов» своими кейсами, кроме МТБанка, поделились десятки предпринимателей, менеджеров и руководителей белорусских компаний. Всего форум собрал около 300 участников и стал площадкой для обмена опытом.

МТБанк, который активно поддерживает инициативы по развитию бизнес-среды в Беларуси, стал генеральным партнером мероприятия.

Чтобы не упустить информацию о новостях бизнеса, расписании встреч, подпишитесь на телеграм-канал «МТБанк для бизнеса» и инстаграм-аккаунт МТБанка.